* 이미지 출처: 맥킨지 

응답자 90% “배송알 23일 정도 수용”
이커머스 플랫폼 여전히 경쟁력 가질 것
 
미국 전자상거래 시장이 급성장하던 시기를 지나 점진적인 성장세로 접어들면서, 유통업체와 물류기업들은 새로운 배송 전략을 모색해야 하는 시점에 놓였다.
 
최근 발표된 맥킨지 보고서(What do US consumers want from e-commerce deliveries?)에 따르면, 미국 소비자들의 배송 관련 선호도가 변화하면서, 물류업계가 이에 맞춰 적절한 대응 전략을 마련해야 한다는 분석이다.
 
이번 보고서는 맥킨지가 실시한 1,000명 이상의 미국 소비자를 대상으로 한 설문조사 결과로, 과거에는 빠른 배송이 가장 중요한 요소로 꼽혔지만, 2024년에는 배송 속도가 소비자 우선순위에서 다섯 번째로 밀려났다.
 
이제 90%의 소비자가 23일 정도의 대기 시간은 감수할 수 있으며, 무료 배송이 제공된다면 47일 배송에도 만족하는 것으로 나타났다. 특히, 농촌 지역 소비자들의 경우 무료 배송이 제공된다면 7일 이상 기다리는 것도 가능하다고 답했다.
 
소비자들이 가장 중요하게 생각하는 요소는 '비용'이었다. 90% 이상의 응답자가 높은 배송비가 부과될 경우 장바구니를 포기한다고 답했으며, 50%의 소비자는 배송 속도와 관계없이 아예 배송비를 지불하지 않겠다는 입장을 보였다. 또한, 80% 이상의 55세 이상 소비자들은 이틀 내 배송을 위해 추가 비용을 지불하는 것을 꺼리는 것으로 나타났다.
 
한편, 소비자들은 배송 속도를 양보하는 대신 '신뢰성'을 더욱 중시하는 경향을 보였다. 설문조사 응답자의 85%는 예상 도착 시간보다 1~2일 늦는 경우까지는 허용 가능하지만, 배송 지연이 지속되면 불만을 제기할 가능성이 높았다. 따라서 물류업체들은 신속한 배송보다 정시 배송률을 높이는 것이 더욱 중요한 과제가 될 것으로 보인다.
 
또한 소비자들은 배송 일정과 반품 정책에서도 유연성을 요구하는 것으로 나타났다. 응답자의 50% 이상이 배송 일정을 직접 조정할 수 있는 옵션을 선호했으며, 65% 이상은 반품 정책이 유연하지 않다면 구매를 포기한다고 답했다. 특히 도심 지역 소비자들은 45%가 자택이 아닌 사무실이나 픽업 스테이션에서 제품을 수령하는 것을 선호했으며, 70%는 배송 시간을 선택할 수 있는 기능을 중요하게 여겼다.
 
또한, 환경 친화적인 배송에 대한 관심도 증가했다. 조사에 따르면, 전체 응답자의 35%가 친환경 배송을 위해 12달러의 추가 비용을 지불할 의향이 있다고 답했으며, 1834세 젊은 소비자(55%), 도심 거주자(50%), 고소득층 소비자(45%)에서 이 같은 경향이 더욱 두드러졌다.
 
<물류업계의 대응 전략>
이러한 소비자들의 변화된 요구에 대응하기 위해 물류업계는 다양한 전략을 마련할 필요가 있다는 지적이다.
 
첫째, 무료 배송을 원하는 소비자 수요에 맞춰 구독형 배송 서비스나 일정 금액 이상 구매 시 무료 배송 옵션을 강화하는 전략이 고려될 수 있다. 둘째, 소비자들이 배송 일정을 조정할 수 있는 유연한 옵션을 제공하고, 반품 편의성을 높이는 방안을 검토할 필요가 있다. 셋째, 배송 속도를 높이는 대신 배송 신뢰성을 강화하기 위해 실시간 추적 기능을 개선하고, 기상 악화 등으로 인한 배송 지연 시 사전 안내를 강화하는 것이 중요하다. 마지막으로, 친환경 배송을 위한 전기차 도입, 친환경 포장재 사용 확대, 탄소 배출이 적은 운송 모드 활용 등 지속 가능성에 대한 투자를 강화해야 한다.
 
이에 대해 시장 관계자들은 “결국 디미니미스 철폐 및 통관 규정 강화 등은 이커머스 수요를 위축시킬 수는 없다는 결론이 나온 셈이다. 중국발 이커머스의 가격 경쟁력은 이를 극복하 수 있고, 동시에 통관 강화로 인한 배송 지연이 소비자들의 ‘클릭’을 막을 수는 없을 것이다.”라고 해석하고 있다. 결국 소비자들의 이같은 니즈에 민감하게 반응하는 기업들만이 향후 전자상거래 물류 시장에서 경쟁력을 확보할 수 있을 것으로 보인다.