루프트한자카고가 이메일로 접수된 예약 요청을 항공사 예약 시스템에 자동으로 입력하는 자체 개발 소프트웨어를 본격적으로 운영하기 시작했다.
이 시스템은 인공지능(AI)과 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 기술을 활용해 예약 경로 확인부터 자동 확정 회신까지의 전 과정을 실시간으로 처리할 수 있는 것이 특징이다.
루프트한자카고는 이번 시스템 도입으로 고객사인 프레이트 포워더들이 자동으로 예약 확인서를 받아볼 수 있어 업무 효율성이 향상되고, 고객 응대 인력들도 반복 작업에서 벗어나 보다 고도화된 고객 대응에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 또한 이 시스템은 향후 다른 화물 제품군으로의 확대도 추진 중이다.
한편 루프트한자카고는 1년 전부터 사내에 ‘AI & 오토메이션 커뮤니티(AI & Automation Community)’를 구성하고, 각 부문 전문가들이 유망한 자동화 프로젝트를 평가 및 실행하고 있다.
이 커뮤니티를 통해 지난해에만 약 10건의 신규 프로젝트가 기획되어 현재 시범 운영 중이거나 정식 도입 단계에 들어갔다. 대표적인 사례로는 고객 문의를 자동으로 해당 부서로 전달하거나, 운송 과정에서 예기치 않은 문제가 발생했을 때 자동으로 대체 예약을 실행하는 지능형 CRM 시스템 도입이 있다.
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